ポスティングでよくある７つのクレームと対策・対処法を伝授！

ポスティングでは発生頻度は少ないものの、クレームが起こる可能性があります。
どのような内容のクレームが寄せられるのか、おおよその傾向を知っておくことで、クレームの発生を極力回避することができたり、万が一クレームに繋がった時もしかるべき対応をすることができます。

この記事では、ポスティングでよくあるクレームの内容と事前にできる対策、クレームが発生した場合の対処法まで網羅的に解説しています。ぜひ参考にしてみてください。

そもそもポスティングでクレームはあるの？

そもそもポスティングではどのくらいの頻度でクレームが発生するのでしょうか。
一般的には、ポスティングからクレームに繋がる確率は約0.00005パーセントと言われています。これは、チラシを200万枚配布して1件のクレームに発展するという確率になります。

冒頭で述べたように、クレームの発生をゼロにすることはできません。しかし、品質の高いポスティング業者であれば、上記のような数値でポスティングを実施できます。

ポスティングでありがちな７つのクレーム

ポスティングでは具体的にどのような内容のクレームがあるのでしょうか。
ここでは代表的な７つをご紹介します。

「配布禁止」と書いているのにチラシを投函された

住人の中には、興味のないチラシが投函されていることを快く思わない方もいます。そのような方は、ポスト周辺に「配布禁止」などの文言を掲げているケースが多いです。

こうした文言のあるポストには本来チラシは投函しないのですが、中には文字がかすれてしまって読めなくなっており、気づかずに投函してしまうこともあります。
その結果、住人からのクレームに発展してしまうのです。

表記はないけど、チラシを入れられたくない

「配布禁止」の表示は無くても、住人の方の意向から「チラシを入れてほしくない」という連絡が来ることもあります。しかし、具体的なクレームというよりは「今後は気を付けて」という注意喚起の意味合いであるケースが多いです。

一度連絡があった物件に対しては、今後は配布することのないよう、社内で共有しておくことが大切です。

チラシが雨で濡れてしまっている

雨の日にポスティングを行うと、チラシが濡れてしまうことがあり、クレームにつながるおそれがあります。濡れたチラシを投函することで、ポストの中の他の郵便物まで濡れてしまう可能性もあります。

チラシが落ちている/捨てられている

特に集合住宅で発生しがちなクレームです。
大きなマンションの場合、一階の共用部分に集合ポストが設けられていることがほとんどです。それらの住人の中には、チラシを家まで持ち帰らずその場に捨てていってしまう人もいます。

自分の家の玄関にチラシが落ちていたら、いい気分にはならないですよね。
こうしたかたちで、クレームが入ることもあります。

また、まれにポストに入れたチラシが風で飛ばされてしまうこともあります。しかし、こちらは配布スタッフがきちんと奥まで投函していれば起こりません。アドネットでも配布スタッフにはチラシ投函時の注意点として共有しています。

同じチラシが入っていた

配布スタッフが気づかずに重なったままのチラシを投函してしまうことがあります。また、複数人で配布エリアを分けてポスティングを行った時に、誤って同じ物件に２度ポスティングをしてしまうケースもあります。
住人の方からすると「いらないチラシが何枚も入っている」という認識になってしまうので、クレームに発展する可能性があります。

前にも「配らないで」と言ったのに…

「前にもチラシを入れないでと頼んだのに、またチラシが入っていた」というクレームもあります。

ポスティングを外注せず自社で配布を行う場合などは、どの物件に配布してはいけないのか勝手が分からないと思います。
そのため、クレームを回避するという意味でも、ポスティングは専門の業者に依頼した方が安心です。

勝手に敷地に入ってきた

アドネットの場合は社名の入ったビブスを配布スタッフに着用してもらっていますが、そのような処置をしていない業者もあります。
その場合、住人の方からすると「素性のわからない人が玄関にいる」と不審に思われる可能性があります。

ここでぜひ知っておいてほしいのは、ポスティングという行為自体は違法行為にはあたらないということです。
ですので仮に住人の方に見咎められたとしても、「ポスティング会社の者で、チラシを配っています」と説明すればトラブルに発展することはありません。

ただし、オートロック付きのマンションに侵入する、ポストを破損させてしまうなどの場合は、「住居侵入罪」「器物損壊罪」に抵触するおそれがあります。
こちらも、配布スタッフへの指導が行き届いている業者であれば、まず発生しません。

ポスティングのクレーム対策８選

ポスティングでは、事前にできるクレーム対策があります。
ここでは８つの対策をご紹介します。

「配布禁止」の文言があるポストには投函しない

単純な方法にはなりますが、チラシを投函する前にポストの周辺に「配布禁止」に類する文言が無いか確認するようにしましょう。
中でも「チラシが投函されていた場合、着払いで返送します」「ポスティング行為を確認した場合、警察へ通報します」などの、具体的な罰則が記されている物件にはチラシを投函してはいけません。

また、早朝や夜間などの暗い時間帯は手元がよく見えず、文言に気づかないこともあります。
基本的には、ポスティングは日中の明るい時間帯に行うようにしましょう。

雨・雪の日には配布しない

雨の日や雪の日など天気が悪い時はチラシが濡れてしまうので、ポスティングは行わないのが賢明です。多くのポスティング業者では、天気の悪い日は配布をしないよう配布スタッフに伝えています。

ただし、スケジュール的にどうしてもその日に配布をしなければいけないケースもあるかもしれません。
その時は、配布スタッフはレインコートと傘で配布を行う、防水性のリュックサック、クリアファイルにチラシを入れて行動するなどの対策をしましょう。

ポストがいっぱいの場合は配布しない

すでに他の郵便物でいっぱいになっているポストには、チラシを入れないようにしましょう。無理やりチラシを入れてしまうと、他の郵便物もぐちゃぐちゃになってしまい、クレームの元となります。
配布スタッフにもその旨を共有しておく必要があるでしょう。

ポストの奥までチラシを入れる

チラシはポストの奥までしっかり投函するようにしましょう。チラシがはみ出していると、風で舞ってしまったり急な雨で濡れてしまうことがあります。

複数人で配布する場合はエリアの境界線上から

配布の重複を避けるために、複数人で配布を行う場合はエリアの境界線上から配り始めると混乱せずに済みます。

また、指サックを着用してポスティングを行うと、チラシが重ならずに配布できます。

管理人・住人にはあいさつをする

管理人が常駐しているマンションにチラシを配布する場合は、あらかじめ一声かけてから作業するようにしましょう。配布途中に住人の方に出会った際は、あいさつをするように心がけましょう。

ポスティングは郵便局員のような制服がないので、一見すると怪しい人がウロウロしているように見られてしまう可能性があります。
ポスティング行為自体は違法ではないため、変にコソコソする必要はありません。

仮に配布途中に「チラシを入れないで」と注意をされたら、謝罪をし速やかにその場を離れるようにしましょう。

間違って投函してもチラシを取り出さない

チラシを投函してしまってから「配布禁止」の文言に気づくケースもあります。その時は決してチラシを取り出さないようにしましょう。一度投函したポストから郵便物を取り出す行為は「軽犯罪法」にあたる可能性があります。

謝って投函してしまった場合は、その場で住人、もしくは管理人へその旨を伝え、必要であればその場でチラシを回収します。
管理人不在のマンションの場合は、名刺の裏にお詫びの旨を書いて投函しておくと、後日連絡があった時にもスムーズです。

あらかじめ「配布禁止リスト」を共有しておく

あらかじめ配布禁止の物件をリストにして社内で共有すれば、誤って投函してしまう可能性を減らすことができます。特に、定期的なポスティングを検討しているのであれば、配布禁止リストの運用も視野に入れるとよいでしょう。

また、ポスティング業者は過去にクレームのあった物件を記録し、その後は配布を行わないようリスト化しています。
クレームの発生を防ぐには、ポスティング業者に作業を外注するのもおすすめです。

万が一クレームが発生した場合の対応

事前に対策をしていても、クレームが発生することはあります。
ここではクレーム対応の重要なポイントをお伝えします。

すぐにお詫びの連絡を入れる

クレームは何よりも初動が肝心です。クレームの第一報はチラシに掲載されている連絡先、つまりはポスティングを依頼したお客様の元に届くことになります。
クレーム対応までを請け負っている業者でも、この第一報ばかりはお客様にご対応いただくほかありません。

連絡があったら、まずは「このたびはご迷惑をおかけしまして、大変申し訳ございません」とお詫びの言葉を伝えましょう。真摯な対応を心がけることで、相手の心証も変わります。

その後、お電話口の方の氏名・電話番号・住所を聞き、「ポスティング会社の者より折り返し差し上げます」と伝えてください。

再発防止策について具体的に伝える

お詫びの言葉を伝えた後は、再発防止策について具体的に伝えられるとよいでしょう。
たとえば「今後はこちらの住所にはチラシを投函しないよう、禁止リストに登録させていただきます」などです。

ここで気を付けておきたいのは、「〇〇させます」など、他責のニュアンスを含んだ言葉を使わないことです。
あくまで電話を受けている自分がお話を聞いている、というニュアンスは崩さないようにしましょう。

真摯な言葉遣い・対応を心がける

住人の方から寄せられるクレームは「今後は気を付けてくださいね」といった軽い忠告から、時に強い口調で罵倒されることもあります。その際に意識しておきたいのが、どんな内容であっても真摯に対応することです。

「チラシを回収して」と言われた場合

住人の方から「今すぐチラシを回収しに来い」と言われることもあります。その際は、できるだけ早く回収に向かうようにしましょう。そして、今回のお詫びと、今後は二度と投函しない旨を直接伝えることが大切です。

なお、ポスティングを業者に外注している場合は、ポスティング業者が代わりにクレーム対応をしてくれるケースが多いです。

クレーム対応まで請け負ってくれるポスティング業者に依頼する

まれに「チラシを回収しに来い」「謝りに来い」など、相手からの強い要求があるケースもあります。しかし、こちらはご依頼者様に対応いただく必要はありません。そこまでの経緯をポスティング業者に伝えていただければ、その業者の社員が対応します。

ですので、ポスティングをご依頼いただく際は、具体的にどこまでクレーム対応をしてくれるのかは、事前に確認しておくとよいでしょう。

ポスティングでよくあるクレーム・対処法　まとめ

クレームの発生を危惧し、ポスティングをためらってしまう方もいます。
しかし、クレームの発生率よりも、チラシの反響率の方がはるかに高いです。

クレーム対策をしたうえでポスティングを行えば、得られる恩恵も多いでしょう。

また、ポスティング業者に依頼することで万が一のクレーム対応も請け負ってくれます。
アドネットでも、チラシのデザインからクレーム対応まで、幅広くご対応いたします。

ポスティングに関するお悩みがありましたら、ぜひお気軽にご相談ください！